Når en e-mail udveksling eskalerer til en usund konflikt

Det var mandag morgen, og Lee åbnede sin indbakke, hvor han fandt en e-mail fra sin leder: ”Lee, jeg har besluttet mig for at lade Carlos lave præsentationen for bestyrelsen, i stedet for dig. Jeg er sikker på, at du har det fint med dette”.

Lee havde tilbragt hele weekenden på at forbedrede sig på sin præsentation. Ikke nok med at han kunne tallene forfra og bagfra, men han var også spændt på at vise sig frem for bestyrelsen. At præstere godt, ville være et godt træk for hans fremtidige karriere. Så nej, Lee havde det ikke ”fint med dette”. Han blev knust, besejret og følte sig forrådt. Men kunne han virkelig fortælle sin leder dette over en e-mail? Og hvis han gjorde, ville noget ændre sig?

De seks kategorier af “e-mail landminer”

Vi har alle haft overraskelser som dette i vores e-mail. Jeg kalder dem ”e-mail landminer”. Skjult blandt de fleste af de sikre e-mails, som vi modtager hver dag, er der en håndfuld digitale overraskelser, der hurtigt vender samtalen til en konflikt.

Nedenfor er der seks kategorier af ”e-mail landminer”, du sandsynligvis har set før. Disse tilsyneladende uskyldige kommunikationssignaler, gør at en ellers rutinemæssig udveksling er ved at eskalere:

  • Kør forbi: Når nogen bruger en e-mail til at stille krav eller annoncere en kontroversiel beslutning, og håber ingen reagerer. Selvom det kan være en reel fejl, når det er tvetydigt, hvem der ejer beslutningsret, kan det føles som om, at afsenderen trækker sig ind på din bane.
  • Undgå drama: Når nogen bruger e-mail for at undgå en konflikt ansigt til ansigt. De vil hellere interagere med tastaturet end med en kollega. Mange af os bliver så optagede i vores opgaver, at vi glemmer, at vi har med mennesker at gøre. Men slutresultatet af disse e-mails er, at modtageren ofte føler sig ignoreret eller nedgjort.
  • Skjule sin hensigt: Ved at bruge e-mail som en måde for at få alt skriftligt, for eksempel for at skabe et papirspor til personen. Denne landmine kan også omfatte utilsigtet deling af følsomme oplysninger, der ikke har hjemme i en skriftlig udveksling.
  • Udspecificering af personlig mening: Når nogen skriver deres argumenter til yderste detalje, så de ikke behøver at beskæftige sig med spørgsmål, uenigheder eller afbrydelser. Der er tid og sted til at uddybe din mening skriftligt, men typisk er en e-mail ikke stedet. Det kan være svimlende at åbne en e-mail, for at finde en femsiders afhandling.
  • Bekvemmeligheds mail: Ved at bruge e-mail, fordi alternativerne ville kræve planlægning af et møde, ringe eller bare komme op af stolen. Vi laver alle denne fejl fra tid til anden. En af e-mailens mest vindende dyder, er trods alt bekvemmelighed. Men når du er modtageren, føles disse e-mails ubetænksomme, unødvendige og selvfremhævende.
  • Skrevet tirade: Når nogen lancerer et angreb fra deres sikkerhed bag skærmen, og siger de ting de aldrig ville turde at sige personligt til personen. Vi er alle bekendt med disse, fordi de fleste af os har været skyldige i at gøre det.

Vi kan forstå disse landminer bedre, hvis vi ser på dem som dialogforstyrrelser. Vellykkede e-mail udvekslinger involverer dialog. Vi bruger udvekslingen til at føje noget til en pulje af fælles betydning. Jo mere information vi har i puljen, jo bedre forberedt er vi på at træffe beslutninger og få resultater.

Disse seks landminer overtræder to vigtige antagelser i den konstruktiv dialog: gensidigt formål og gensidig respekt.

Gensidigt formål er indgangsvilkårene for en meningsfuld udveksling af ideer. Hvis du ikke kan justere det, du forsøger at opnå, vil du sandsynligvis ende med konkurrence og strid. Disse e-mail landminer signaliserer et egoistisk fokus, på bekostning af et fælles mål, der ofte lukker dialogen. Gensidig respekt er kontinuitetbetingelsen for dialog. Konstruktive konversationer ophører, hvis du viser respektløshed, afsky eller foragt for andre. Alle disse landminer signalerer et niveau af respektløshed, og vil forhindre en ærlig udveksling.

Seks strategier til at håndtere e-mail landminer

Når gensidigt formål eller gensidig respekt krænkes, føler folk sig angrebet, usikre eller såret. Fristelsen for at angribe tilbage, er stor. Det er sådan at e-mail udveksling eskalerer til en usund konflikt. Heldigvis er der strategier til at håndtere disse landminer:

  • Planlæg et opkald: Reager ikke på indholdet af e-mailen. I stedet skal du svare og bede om at planlægge et opkald. Gør brug af en sms, hvis problemet er tidsfølsomt. ”Fik din e-mail, lad os snakke. Ville kl. 14 passe dig?”.
  • Mødes ansigt til ansigt: Et personligt møde er vigtigt. At se hinandens ansigter mens i snakker, er langt vigtigere end folk tror. Det hjælper dig med at forstå, hvad andre tænker og føler, såvel som hvad de siger. Hvis det ikke er muligt, kan du bruge en videokonference app.
  • Begynd med et formål: Undgå den negative tone ved først at angive, at du vil have en løsning, der virker for alle parter. Dette gør debatten til en dialog, hvor der ikke er vindere og tabere. ”Jeg vil gerne finde en løsning, der virker for os begge. Jeg tror, at en samtale vil hjælpe os med at komme derhen”.
  • Udvis respekt: Du har allerede set tegn på respektløshed. Gør det modsatte og erklær din respekt. ”Jeg er opmærksom på dine bekymringer, og jeg værdsætter din mening”.
  • Fokuser på fakta: Når du begynder at diskutere indholdet, skal du undgå at dømme eller at drage konklusioner. I stedet skal du holde dig tæt på fakta, detaljer og data. Fokuser på eventuelle huller mellem, hvad du forventede og hvad du observerede.
  • Kontroller hurtigt for forståelse og overensstemmelse: Hos VitalSmarts kalder vi begyndelsen af enhver samtale ”det farlige halvminut”, fordi du kun har 30 sekunder til at fortælle om din sag, før du beder om den anden persons synspunkt. Hvis du taler længere, vil den anden person føle sig sat på plads.

E-mail kan være en effektiv og nem måde at kommunikere på. Men når digital kommunikation fører til konflikt og langsom beslutningstagning, er det på tide at komme ud bag skærmen og få en dialog.

Vi udsender nyhedsbrev ca. en gang om måneden

Udfyld herunder, så sender vi dig gerne en email med nyeste forskning og andre resultater fra Vitalsmarts.

 

Linda Kihl
lindakihl@mail.dk